【返品対応】Return Request（リターンリクエスト）への対応方法
eBay輸出をしていると、いつかは必ず出会うのが「返品リクエスト（Return Request）」です。バイヤーが「返品したい」とeBayを通じて申し出てくる仕組みで、最初は誰でも驚いてしまいます。ですが、対応の型さえ覚えてしまえば、落ち着いて確実にさばけるようになります。このレッスンでは、基本から具体的な手順、英文テンプレート、よくあるトラブルへの対処までを、図解中心に解説します。
1. リターンリクエストとは
購入した商品に納得がいかなかったバイヤーが、eBayを通じてセラーに返品・返金を求める仕組みです。これはバイヤーが安心して買い物できるようにeBayが用意している「eBayマネーバックギャランティー（eMBG）」の一部で、セラーには対応する責任があります。
※「営業日」は取引が発生したサイトのカレンダー基準（USサイトなら米国）。日本の祝日は営業日として扱われる点に注意。リクエストの見逃し防止に、eBayアプリや携帯の通知設定をおすすめします。
2. 返品理由は2種類 ── ここで対応がガラッと変わる
返品リクエストの理由は大きく2つ。この見極めが返品対応のすべての出発点です。どちらに該当するかで「返送料を誰が負担するか」が変わります。
3. 対応は4つの選択肢から選ぶ
リクエストを開いて理由を確認したら、次の4択から対応を選びます。どれを選ぶ場合でも、まずバイヤーにメッセージを送るのが鉄則です。
4. 返金期限のタイムライン
覚えるべき数字は「3営業日」と「6営業日」の2つだけです。
5. パターン別の進め方
パターン①：返品を承諾して返金（Accept the Return）
最も一般的な対応。商品を返してもらってから全額返金します。
返送ラベルを用意できない場合は「Confirm you can’t send a label」を選び、バイヤーに郵便局等から返送してもらいます。返送方法を事前に伝えるとトラブル防止に。高額品は保険・追跡番号付きを推奨。
SNAD（セラー都合）では、3営業日以内に返送ラベルの提供か返送料の前払いが必要。主な返送ラベル手段は次の3つです。
パターン②：返品なしで全額返金（Give a Full Refund）
返送料が高くつく場合や、商品が安価な場合の選択肢。一番シンプルで解決が早く、クレーム化も防げます。 低価格品なら早めに全額返金して閉じるのも賢い判断です。
パターン③：一部返金（Offer a Partial Refund）
- 必ず事前にメッセージで金額に合意してから「Offer a partial refund」を選択
- バイヤー側に「Accept／Decline」の選択肢が出る
- 提案は1回限り。「Accept the return」後に一部返金へ変更は不可
- 返送料が商品代金を上回る国も多く、半額や20%返金で済めば損失を最小化できる
パターン④：返品を拒否する（Decline the Return）
使えるのは限定ケースのみです。
現実的には、返送料をざっくり試算し、①返品承諾か②返金のみの損失が少ない方を選ぶのが基本です。
6. リクエストの確認方法
- Seller Hub > Orders > Returns から確認
- または Seller Hub > Overview > Tasks > Respond to return requests
- 各リクエストの詳細は [See details] から開く
7. よくあるトラブル事例
| ケース | 対処の考え方 |
|---|---|
| 「商品が偽物だ」（ブランド品） | 根拠写真を送ってもらう。一部返金を提案し、断られたら返品を受け入れる。鑑定済みである旨を丁寧に伝え協力を仰ぐ。 |
| 「一部が壊れている」 | 発送前に不良箇所を説明・了承を得ていた場合はその経緯を伝える。商品説明の写真を根拠に落ち度がないことを連絡し様子を見る。 |
| 「間違えて購入した」（バイヤー都合） | 注文通り発送済みであること、往復送料はバイヤー負担、オリジナル状態が条件である旨を案内。理不尽なら手間を伝えると諦めてもらえることも。 |
| 承諾したのに返送されない／虚偽理由 | ケースバイケース。判断に迷えばeBayに問い合わせて助言をもらいながら丁寧に対応する。 |
8. 英文テンプレート集（コピペ可）
① まず様子をうかがう（理由確認）
Thank you for contacting us.
Can you tell us specifically what you did not like about the product?
If you don’t mind, it would be helpful if you could send us a photo as well.
Thank you very much.
こんにちは。返品リクエストを受領しました。ご連絡ありがとうございます。商品のどの点が気に入らなかったか具体的に教えていただけますか？よろしければ写真も送っていただけると助かります。
② バイヤー都合（誤購入）で返送料はバイヤー負担と伝える
We have received a return request stating that you purchased the wrong item.
We understand the situation, and we are sorry for any inconvenience this may cause you.
However, our product has already been shipped to the address specified on eBay as ordered.
Returns are accepted. However, please note that the return shipping cost is the responsibility of the buyer, as this is a return for buyer’s convenience.
The item must be in its original condition, including the box, packaging, and accessories.
When returning the item, please include the invoice and clearly mark the package as “Returned Goods.”
Upon receipt of the package, if there are no problems, we will refund the merchandise price minus the shipping cost.
Thank you for your understanding.
③ 「偽物だ」とのクレームに対して
We purchase only authenticated items, so if it is truly counterfeit, we will of course give you a full refund.
We will file a claim with our supplier, so we would appreciate your cooperation.
Could you please send us photos showing the points you are concerned about?
9. このレッスンのまとめ
- 返品リクエストが来たら、まず理由を確認 → Remorse（バイヤー都合）か SNAD（セラー都合）かを見極める
- 3営業日以内に必ずアクション。放置するとエスカレーション → 強制返金 ＋ Defect
- 対応は4択：Accept the return / Give a full refund / Offer a partial refund / Send a message
- どの対応でもまずメッセージでコミュニケーション
- セラー都合なら返送料はセラー負担。Free returns設定だと理由を問わずセラー負担
- 一部返金の提案は1回限り・事前合意が必須
- 返品商品の受領後は6営業日以内に返金
- 返品拒否は限定的＆ネガティブFBリスク大。送料を試算し損失の少ない方法を選ぶ
最初は誰でも戸惑いますが、手順を覚えれば必ず落ち着いて対応できます。迷ったら「3営業日以内に、まず一報」。これだけは忘れないでください。